Kalite Yönetim Prensipleri

ISO 9001:2015 standardı, ISO 9000 (2015)’te açıklanan kalite yönetim prensiplerini esas alır. Bu açıklamalar, her bir prensiple ilgili bir cümle, kuruluş için bu prensibin neden önemli olduğunu anlatan bir gerekçe, prensiple ilgili faydalara bazı örnekler ve prensibi uygularken kuruluşun performansını arttırmak için tipik faaliyet örneklerini kapsar.

ISO 9000, ISO 9001 ve ilgili ISO kalite yönetimi standartları bu 7 kalite yönetim prensibine dayanmaktadır.

Prensip (ilke); “bir şeylerin nasıl yapıldığı üzerinde büyük bir etkisi olan temel bir inanç, teori ya da kural” demektir.

Kalite yönetim prensipleri, kabul edilen ve kalite yönetiminin temelini oluşturan temel inanç, norm, kural ve değerler dizisidir. Kalite yönetim prensipleri bir kuruluşun performans iyileştirmesine rehberlik etmek için bir temel olarak kullanılabilir. ISO’nun kalite yönetim standartlarının geliştirilmesinden ve sürdürülmesinden sorumlu ISO / TC 176 Komitesinin uluslararası uzmanları tarafından geliştirilmiş ve güncellenmiştir.

7 kalite yönetim prensibi şunlardır:

  1. Müşteri odaklılık
  2. Liderlik
  3. Çalışanların katılımı
  4. Proses yaklaşımı
  5. İyileştirme
  6. Kanıt esaslı karar alma
  7. İlişki yönetimi

Bu prensipler herhangi bir öncelik sırasına göre listelenmemiş olup her bir prensibin nispi önemi kuruluştan kuruluşa değişebileceği gibi zamanla da değişmesi beklenebilir.

Kalite yönetim standartlarının altında yatan kalite yönetimi prensipleri hakkındaki genel bir perspektif oluşturmaktadır. Bu ilkelere genel bir bakış sunarak ve toplu olarak performans geliştirme ve organizasyonel mükemmellik için bir temel oluşturabileceklerini gösterir.

Bu kalite yönetim ilkelerini hayata geçirmenin birçok farklı yolu vardır. Örgütün doğası ve karşılaştığı özel zorluklar, bunların nasıl uygulanacağını belirler. Pek çok kuruluş, bu ilkelere dayalı bir kalite yönetim sistemi kurmanın faydalı olacağını düşünür.

Burada her bir prensip için aşağıdaki tanımlamalar yapılmıştır:

Beyan: Prensibin tanımı

Gerekçe: Prensibin kuruluş için neden önemli olduğunun açıklaması

Temel faydalar: Prensip ile ilgili faydaların örnekleri

Uygulanabilecek faaliyetler: Prensibi uygularken, kuruluşun performansını iyileştirmek için uygulanabilecek tipik faaliyet örnekleri

 

1. MÜŞTERİ ODAKLILIK

Beyan

Kalite yönetiminin ana odak noktası, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve müşteri beklentilerini aşmaktır.

Gerekçe

Bir kuruluş, müşterilerin ve diğer ilgili tarafların güvenini kazandığında ve bunu koruduğunda, sürekli başarı sağlar. Müşteri etkileşiminin her yönü, müşteri için daha fazla değer yaratmak için bir fırsat verir. Müşterilerin ve diğer ilgili tarafların mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, kuruluşun başarısının devamı için çok önemlidir.

Temel faydalar

  • Müşteri değerinde artış
  • Müşteri memnuniyetinde artış
  • Müşteri sadakatinin artması
  • Devamlılığı olan iş sayısının artması
  • Kuruluşun itibarının gelişmesi
  • Müşteri ağının genişlemesi
  • Gelir ve pazar payının artması

Uygulanabilecek faaliyetler

  • Doğrudan ve dolaylı müşterileri kuruluştan değer alanlar olarak tanıyın
  • Müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini anlayın
  • Kuruluşun hedeflerini müşteri ihtiyaç ve beklentilerine bağlayın
  • Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini kuruluş genelinde iletin
  • Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için ürün ve hizmetinizi planlayın, tasarlayın, geliştirin, üretin, sunun ve destekleyin
  • Müşteri memnuniyetini ölçün, izleyin ve uygun önlemleri alın
  • İlgili tarafların, müşteri memnuniyetini etkileyebilecek ihtiyaç ve beklentileri belirleyip bunlarla ilgili işlemler yapın
  • Sürekli başarı elde etmek için müşterilerle olan ilişkileri aktif bir şekilde yönetin

 

2. LİDERLİK

Beyan

Her seviyedeki liderler, amaç ve yön birliği kurmakta ve insanların kuruluşun kalite hedeflerine ulaşma konusundaki koşullarını yaratmaktadırlar.

Gerekçe

Amaç ve yön birliği ve insanların katılımının sağlanması, bir kuruluşun amaçlarını gerçekleştirmek için kendi stratejilerini, politikalarını, süreçlerini ve kaynaklarını dengelemesine olanak tanır.

Temel faydalar

  • Kuruluşun kalite hedeflerini gerçekleştirmede etkinlik ve verimlilik artışı
  • Kuruluşun süreçlerinin daha iyi koordinasyonu
  • Kuruluşun seviyeleri ve işlevleri arasında geliştirilmiş iletişim
  • Kuruluşun ve çalışanlarının istenen sonuçları verme kabiliyetinin geliştirilmesi

Uygulanabilecek faaliyetler

  • Kuruluşun misyonunu, vizyonunu, stratejisini, politikalarını ve süreçlerini organizasyon genelinde iletin
  • Kuruluşun her kademesinde davranış için paylaşılan değerler, adalet ve ahlaki modeller oluşturun ve sürdürün
  • Güven ve dürüstlük kültürü kurun
  • Kuruluş çapında kalite taahhüdünü cesaretlendirin
  • Her seviyedeki liderlerin kuruluştaki insanlara olumlu örnek olmasını sağlayın
  • İnsanlara hesap verebilirlikle hareket etmek için gerekli kaynakları, eğitimi ve yetkileri sağlayın
  • Çalışanların katkısını sağlamak için onlara ilham verin, teşvik edin ve farkına varın

 

3. ÇALIŞANLARIN KATILIMI

Beyan

Kuruluşun her seviyesinde yetkin, yetkili ve işiyle meşgul olan insanlar, değer yaratma ve sunma kabiliyetini arttırmak için şarttır.

Gerekçe

Bir kuruluşu etkili ve verimli bir şekilde yönetmek için, tüm çalışanları her seviyede dahil etmek ve onlara birey olarak saygı duymak önemlidir. Yetkinliğin tanınması, güçlendirilmesi ve geliştirilmesi, kurumun kalite hedeflerine ulaşmada çalışanların katılımını kolaylaştırır.

Temel faydalar

  • Kuruluşun kalite hedeflerinin kuruluştaki çalışanlar tarafından daha iyi anlaşılması ve bunlara ulaşmak için artan motivasyon
  • İyileştirme faaliyetlerine çalışanların katılımının artırılması
  • Gelişmiş kişisel gelişim, girişimler ve yaratıcılık
  • Çalışan memnuniyetinde artış
  • Kuruluşta gelişmiş güven ve işbirliği
  • Kuruluşta paylaşılan değerlere ve kültüre karşı artan dikkat

Uygulanabilecek faaliyetler

  • Çalışanların katkılarının önemini anlamak için insanlarla iletişim kurun
  • Kuruluş genelinde işbirliğini teşvik edin
  • Açık tartışmayı ve bilgi ve tecrübe paylaşımını kolaylaştırın
  • Çalışanları performansa getirilecek kısıtlamaları belirlemek ve inisiyatif almak için korkmadan güçlendirin
  • Çalışanların katkısını, öğrenmesini ve geliştirilmesini kabul edin ve onaylayın
  • Kişisel hedeflere karşı performansın kendiliğinden değerlendirilmesini sağlayın
  • Çalışanların memnuniyetini değerlendirmek, sonuçları iletmek ve uygun işlemleri yapmak için anketler yapın

 

4. PROSES YAKLAŞIMI

Beyan

Faaliyetler, tutarlı bir sistem olarak işlev gören birbiriyle ilişkili süreçler olarak anlaşıldığı ve yönetildiğinde, daha etkin ve verimli bir şekilde tutarlı ve öngörülebilir sonuçlar elde edilir.

Gerekçe

Kalite yönetim sistemi birbiriyle ilişkili süreçlerden oluşur. Sonuçların bu sistem tarafından nasıl üretildiğini anlamak, bir kuruluşun sistemi ve performansını optimize etmesini sağlar. 

Temel faydalar

  • Temel süreçler ve iyileştirme fırsatları üzerinde çaba gösterme becerisinin gelişmesi
  • Düzenlenmiş süreçler sistemi ile tutarlı ve öngörülebilir sonuçlar elde edilir
  • Etkili süreç yönetimi, kaynakların etkin kullanılması ve çapraz fonksiyonel engellerin azaltılması yoluyla performansın optimize edilmesi
  • Kuruluşun, tutarlılığı, etkinliği ve verimliliği açısından ilgili taraflara güven temin etmesini sağlama

Uygulanabilecek faaliyetler

  • Sistemin amaçlarını ve bunlara ulaşmak için gerekli olan süreçleri tanımlayın
  • Süreçleri yönetmek için yetki, sorumluluk ve hesap verebilirliği sağlayın
  • Kuruluşun yeteneklerini anlayın ve faaliyete geçmeden önce kaynak kısıtlarını belirleyin
  • Süreç bağımlılıklarını belirleyin ve değişikliklerin sistemdeki bütün süreçlere etkisini bir bütün olarak analiz edin
  • Kuruluşların kalite hedeflerini etkili ve verimli bir şekilde elde etmek için süreçleri ve bunların birbiriyle olan ilişkilerini bir sistem olarak yönetin
  • Süreçleri çalıştırmak ve iyileştirmek, tüm sistemin performansını izlemek, analiz etmek ve değerlendirmek için gerekli bilgilerin mevcut olduğundan emin olun
  • Süreçlerin çıktılarını ve kalite yönetim sisteminin genel sonuçlarını etkileyebilecek riskleri yönetin

 

5. İYİLEŞTİRME

Beyan

Başarılı kuruluşlar sürekli olarak iyileştirme üzerine odaklanmaktadır.

Gerekçe

Bir kuruluşun güncel performans seviyelerini koruması, iç ve dış koşullarındaki değişikliklere tepki göstermesi ve yeni fırsatlar yaratması için iyileştirme şarttır.

Temel faydalar

  • Proses performansı, kurumsal yetenekler ve müşteri memnuniyeti gelişir
  • Kök-nedenlerin belirlenmesi düzeltici ve önleyici faaliyetlere daha fazla odaklanma sağlar
  • İç ve dış risk ve fırsatları tahmin etme ve bunlara tepki verme becerisi gelişir
  • Ani ve kademeli iyileştirmelerin geniş kapsamlı değerlendirilmesi sağlanır
  • İyileştirme için sürekli öğrenmeyi geliştirir
  • Yenilikçilik (İnovasyon) dürtüsünün artması sağlanır

Uygulanabilecek faaliyetler

  • Kuruluşun her düzeyinde iyileştirme hedeflerinin oluşturulmasını teşvik edin
  • İyileştirme hedeflerine ulaşmak için temel araç ve metodolojileri nasıl uygulayacağınız konusunda her seviyedeki insanları eğitin
  • İnsanların, iyileştirme projelerini başarılı bir şekilde tanıtmak ve tamamlamak için yetkin olduklarından emin olun
  • İyileştirme projelerini tüm organizasyonda uygulamak için süreçler geliştirin ve uygulayın
  • İyileştirme projelerinin planlanması, uygulanması, tamamlanması ve sonuçlarını izleyin, gözden geçirin ve denetleyin
  • İyileştirme konularını, yeni veya modifiye edilmiş ürün, hizmet ve süreçlerin geliştirilmesine entegre edin
  • Gelişimi kabul edin ve onaylayın.

 

6. KANIT ESASLI KARAR ALMA

Beyan

Verilerin ve bilgilerin analiz edilmesine ve değerlendirilmesine dayanan kararların, istenen sonuçları vermesi daha olasıdır.

Gerekçe

Karar verme karmaşık bir süreç olabilir ve her zaman bir miktar belirsizlik içerir. Genellikle birden fazla tür ve girdi kaynağı içerir, ayrıca sübjektif olarak incelenebilir. Neden-sonuç ilişkileri ve istenmeyen olası sonuçların anlaşılması önemlidir. Gerçekler, kanıtlar ve veri analizi karar vermede daha fazla objektifliğe ve güven sağlamaya neden olur.

Temel faydalar

  • Karar alma süreçleri gelişir
  • Proses performans değerlendirmesi ve hedeflere ulaşma becerisi gelişir
  • Operasyonel etkinlik ve verimlilik artar
  • Görüşleri ve kararları gözden geçirme, meydan okuma ve değiştirme yeteneğinde artış
  • Geçmişteki kararların etkinliğini gösterme becerisinde artış

Uygulanabilecek faaliyetler

  • Kuruluşun performansını göstermek için kilit göstergeleri belirleyin, ölçün ve izleyin
  • Gerekli tüm verilerin ilgili kişiler tarafından kullanılabilir olmasını sağlayın
  • Verilerin ve bilgilerin yeterince doğru, güvenilir ve güvende olduğundan emin olun
  • Verileri ve bilgileri uygun yöntemleri kullanarak analiz edip ve değerlendirin
  • İnsanların, verileri gerektiği gibi analiz etmeye ve değerlendirmeye yetkin olduğundan emin olun
  • Deneyim ve sezgilerle dengelenmiş kanıtlara dayalı kararlar alın ve bu doğrultuda faaliyetler gerçekleştirin

 

7. İLİŞKİ YÖNETİMİ

Beyan

Bir kuruluş, sürekli başarı için tedarikçiler gibi ilgili taraflarla olan ilişkilerini yönetir.

Gerekçe

İlgili taraflar kuruluşun performansı üzerinde etkilidirler. Kuruluşun performansı üzerindeki etkisini en iyi duruma getirmek için ilgili tüm taraflarla ilişkileri yönettiği zaman sürekli başarıyı elde edilmesi muhtemeldir. Tedarikçi ve iş ortağı ağlarıyla ilişki yönetimi çok önemlidir.

Temel faydalar

  • İlgili her bir tarafla alakalı fırsat ve kısıtlamaları yanıtlamak suretiyle kuruluşun ve ilgili tarafların performansının arttırılması
  • İlgili taraflar arasındaki ortak hedef ve değer anlayışı
  • Kaynakları ve yetkileri paylaşarak ve kaliteye bağlı riskleri yöneterek ilgili taraflar için değer yaratma kapasitesinin artışı
  • İstikrarlı bir mal ve hizmet akışı sağlayan iyi yönetilen bir tedarik zinciri

Uygulanabilecek faaliyetler

  • İlgili tarafları (tedarikçiler, ortaklar, müşteriler, yatırımcılar, çalışanlar ve bir bütün olarak toplum gibi) ve kuruluşla olan ilişkilerini belirleyin
  • Yönetilmesi gereken ilgilenen taraf ilişkilerini belirleyin ve bunlara öncelik verin
  • Kısa vadeli kazançları uzun vadeli değerlendirmelerle dengeleyen ilişkiler kurun
  • Bilgi, uzmanlık ve kaynakları bir araya toplayıp ilgili taraflarla paylaşın
  • İyileştirme girişimlerini geliştirmek için performansı ölçün ve ilgili taraflara uygun olarak geribildirim sunun
  • Tedarikçiler, ortaklar ve diğer ilgili taraflar ile işbirliğine dayalı geliştirme ve iyileştirme faaliyetleri kurun
  • Tedarikçiler ve ortaklar tarafından gelişmelerin ve başarıların teşvik edilmesi ve tanınması

***

Makalemizi beğendiyseniz aşağıdaki sosyal ağlarda paylaşabilirsiniz…